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J-GLOBAL ID：201102282200727423   Reference number：11A1447799

サービスイノベーションへの数理的アプローチ 3.コールセンターのキャパシティマネジメント

Author (2)： HISHINUMA CHIAKI (東京工科大 コンピュータサイエンス) ,  TAKAGI HIDEAKI (筑波大 大学院システム情報工学研究科)
Material： 電子情報通信学会誌  (Journal of the Institute of Electronics, Information and Communication Engineers)
Volume： 94  Issue： 9  Page： 767-772  Publication year： Sep. 01, 2011 
JST Material Number： F0019A  ISSN： 0913-5693  Document type： Article
Article type： 解説  Country of issue： Japan (JPN)  Language： JAPANESE (JA)

Thesaurus term： improvement ,  technological innovation ,  research ,  service ,  *facility and building ,  quality ,  productivity ,  *management ,  queue ,  *queuing theory
Semi thesaurus term： *キャパシティマネジメント ,  *call center ,  service science ,  service innovation ,  quality of service

JST classification (2)： Information services  (AC08000K) ,  Queue  (KA03050I)

Reference (7)：

• 菱沼千明. コールセンターのすべて. 2006
• MANDELBAUM, A. Service engineering in action : The Palm/Erlang-A queue, with applications to call centers. Advances in Service Innovations. 2007, 17-45
• 月刊コンピュータテレフォニー編集部. コールセンター白書2010. 2010
• CLEVELAND, B. Call Center Management on Fast Forward : Succeeding in Today's Dynamic Customer Contact Environment. 2006
• 秋丸春夫. 情報通信トラヒック-基礎と応用-. 1981

Terms in the title (4)： サービス ,  イノベーション ,  コール ,  センター