特許
J-GLOBAL ID：200903007275797618
エージェントのベクタリング
発明者：
出願人/特許権者：
代理人 (1件)：
岡部 正夫 (外9名)
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願平9-176802
公開番号（公開出願番号）：特開平10-093713
出願日： 1997年07月02日
公開日（公表日）： 1998年04月10日
要約：
【要約】【課題】 エージェントの生産性を最大にし、そしてエージェントのバーンアウトを防ぐために「休憩」時間によってバランスがとられた各種の仕事を提供する。【解決手段】 エージェントが特定の呼出しキューからの呼出しを処理できるようになると、そのエージェントの対応しているベクトルが実行され、そのベクトルによって指定されている条件がその呼出しセンターの現在の状態に対してチェックされる。条件が満たされていなかった場合、そのエージェントに特定の呼出しキューからの呼出しを処理させる。しかし、条件が満たされていた場合、その呼出しキューの中に利用可能なエージェントを待っている呼出しがあり得る場合でも、そのエージェントに特定の呼出しキューからの呼出しの処理以外の、ベクトルによって指定された機能を実行させる。
請求項（抜粋）：
呼出しセンターにおける複数のエージェントのうちの利用可能な人に対して処理のための呼出しを分配するためのACDシステムであって、その呼出しセンターのオペレータのプログラミング制御の下で、そのオペレータによって選択される複数の条件のうちの任意の1つを指定するためのプログラム可能な手段と、その呼出しセンターの現在の状態がそのプログラム可能な手段によって指定された条件を満足するかどうかを判定するために、利用可能なエージェントによって処理されるべく待機中の呼出しがある場合に、呼出しを処理するために利用可能になっているエージェントに対して応答する手段と、その条件が現在の状態によって、(a)満足されている、および(b)満足されていない、のうちの1つであることの判定に応答して、利用可能なエージェントにその待機中の呼出しを処理させるため、およびその条件が現在の状態によって、(a)満足されている、および(b)満足されていない、のうちのもう1つのものであることの判定に応答して、待機中の呼出しの処理以外の機能を利用可能なエージェントに実行させるための手段とを含んでいるシステム。
引用特許：
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