特許
J-GLOBAL ID：200903045865854764

ヘルプデスクサービスの管理システム及び管理方法

発明者：
野坂 秀和

野坂 秀和 について


出願人/特許権者：
エヌイーシーフィールディング株式会社

エヌイーシーフィールディング株式会社 について


代理人 (1件)： 京本 直樹 (外2名)
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願2001-157765
公開番号（公開出願番号）：特開2002-352057
出願日： 2001年05月25日
公開日（公表日）： 2002年12月06日
要約：
【要約】【課題】 従来のヘルプデスクサービスでは、サービス提供業者とユーザーとでインシデント(質問権利カウント)やカウント基準について認識の違いが発生し易く、ユーザがカウントを毎回提供業者に問い合わせる必要があった。【解決手段】 ユーザの質問を電子メールで受け回答メールを返すヘルプデスクサービスの管理システムであり、回答情報を事前分析し妥当性を評価判定する回答分析システム3、それ迄にサービスを受けた事例をユーザ毎で開示する回答開示システム5を備え、回答分析システム3は質問文の骨子抽出、質問区分の選定、回答文の要旨抽出を行い、骨子や区分対応の回答基準、共通回答基準に照らし回答文を判定し、基準未達成の場合担当者に差し戻し、達成の場合事例を回答開示システム5に渡し、回答開示システム5はHTML形式情報に変換し事例開示用DBとして登録しておきユーザ端末1に開示要求された事例情報を返信する。
請求項（抜粋）：
ネットワークを通じユーザの質問をテキストデータとして受け、テキストデータを含む回答を返すヘルプデスクサービスの管理システムであって、回答が作成されると質問情報と共に受け、回答情報を事前に分析し妥当性を評価判定する回答分析システムを備え、前記回答分析システムは構文解析用の辞書と、予め定義された質問区分ごとの回答基準情報と、質問文を構文解析し質問対象分野、要求事項を表す語句を抽出しこれらに適合する質問区分を選定し、質問文に含まれる個別の条件を抽出すると共に回答文を構文解析し要旨を表す語句を抽出する事例分析処理手段と、前記回答文の要旨が前記選定された質問区分対応の回答基準、個別条件を満足するかに着目し回答文を評価判定する妥当性判定処理手段と、基準未達成の場合未達成項目情報を付随して回答を担当者に差し戻す判定後処理手段を含むことを特徴とするヘルプデスクサービスの管理システム。
引用特許：
審査官引用 (4件)
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