顧客応答システム及び方法

発明者： , ,
出願人/特許権者：
代理人 (1件)：金田暢之 (外2名)
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願2001-366601
公開番号（公開出願番号）：特開2003-169147
出願日： 2001年11月30日
公開日（公表日）： 2003年06月13日
要約：

【要約】【課題】従来のような受動的な自動音声応答(IVR)システムをCRM(カスタマーリレーションシップマネジメント)に利用できる能動的なIVRシステムとしての顧客応答システムを提供する。【解決手段】情報を蓄積した情報データベース42と、登録された顧客ごとの静的及び動的属性データ(例えば、生年月日や住所、過去の取引記録や利用履歴)を格納する属性データベース41と、自動音声応答サーバ12を設ける。自動音声応答サーバ12は、アクセスしてきた顧客を特定した場合にその特定された顧客をキーとして検索部24によって属性データベース41を検索し、その顧客に適合したメッセージ(誕生日を祝うなどの気配り機能のメッセージと、商品やサービスの販売促進のためのメッセージ)を判定部25によって選択して自動音声応答プロンプトとしてその顧客に送出する。

請求項（抜粋）：

顧客からの要求に応じてその顧客に情報を提供する顧客応答システムであって、提供するための情報を蓄積した情報データベースと、登録された顧客ごとの静的及び動的属性データを格納する属性データベースと、前記顧客が発話した音声を認識する音声認識サーバと、音声を伝送可能な通信網に接続され、音声合成部を備え、前記顧客からの音声による入力に応じて前記情報データベースを検索し該当する情報を音声として前記通信網を介して前記顧客に送出するとともに、アクセスしてきた顧客を特定した場合にその特定された顧客をキーとして前記属性データベースを検索し、当該顧客に適合したメッセージを選択して自動音声応答プロンプトとして当該顧客に送出する自動音声応答サーバと、を有する顧客応答システム。

IPC (10件)：

H04M 3/527 , G06F 17/60 330 , G06F 17/60 ZEC , G10L 13/00 , G10L 15/00 , G10L 15/22 , H04M 3/42 , H04M 3/50 , H04M 11/08 , H04Q 7/38

FI (11件)：

H04M 3/527 , G06F 17/60 330 , G06F 17/60 ZEC , H04M 3/42 P , H04M 3/42 Q , H04M 3/50 A , H04M 11/08 , G10L 3/00 571 T , G10L 3/00 551 A , G10L 3/00 R , H04Q 7/04 D

Fターム (35件)：

5D015KK01 , 5D015LL10 , 5D015LL11 , 5D045AB01 , 5K015AA06 , 5K015AA07 , 5K015AF06 , 5K024AA76 , 5K024AA77 , 5K024BB01 , 5K024BB02 , 5K024CC11 , 5K024EE09 , 5K024FF03 , 5K024FF06 , 5K024GG01 , 5K024GG05 , 5K024GG08 , 5K067AA34 , 5K067BB04 , 5K067EE02 , 5K067EE16 , 5K067FF25 , 5K067FF40 , 5K067HH23 , 5K101KK02 , 5K101KK16 , 5K101LL12 , 5K101MM07 , 5K101NN07 , 5K101NN08 , 5K101NN13 , 5K101NN18 , 5K101NN21 , 5K101PP03

引用特許：

審査官引用 (4件)

呼センターにおける以前の通信に基づく音声プロンプトの変更
公報種別：公開公報出願番号：特願2000-228350 出願人：ルーセントテクノロジーズインコーポレーテッド
メッセージ発信システム
公報種別：公開公報出願番号：特願平11-297653 出願人：株式会社島津ビジネスシステムズ
携帯電話機向けのURL通知装置
公報種別：公開公報出願番号：特願2000-043389 出願人：株式会社博報堂

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