特許
J-GLOBAL ID：200903053126499843
コンタクトセンタ運用管理プログラム、装置および方法
発明者：
,
出願人/特許権者：
代理人 (1件)：
井桁 貞一
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願2003-041573
公開番号（公開出願番号）：特開2004-252668
出願日： 2003年02月19日
公開日（公表日）： 2004年09月09日
要約：
【課題】本発明は、遠隔地のサテライトオフィスや在宅勤務にオペレータを分散した分散型のコンタクトセンタの運用管理に関し、遠隔地にいる管理者にオペレータの体調の不良や顧客との対話の進行の不調を自動的に通知する手段を提供することを課題とする。【解決手段】顧客からの問い合わせにオペレータが応えるコンタクトセンタにおける会話音声入力手段1と、音声感情認識手段2の出力を感情や音声の種別により検出対象項目ごとに数える検出対象項目カウント手段3と、カウントされた値を検出対象項目ごとに設定された発生頻度の閾値に基づいてアラームを通知すべきか否かを判定するアラーム判定手段5と、通知すべきであると判断されたときにオペレータの管理者に通知するアラーム通知手段6とを備えるように構成する。【選択図】 図1
請求項（抜粋）：
顧客からの問い合わせにオペレータが応えるコンタクトセンタにおいて、音声による会話を入力として感情を認識して感情の種別を出力する音声感情認識手段を用いてオペレータ支援のタイミングを管理者に通知するコンタクトセンタ運用管理プログラムであって、
前記音声感情認識手段の出力を感情の種別により予め設定された検出対象項目ごとに数える検出対象項目カウント手段と、
前記カウントされた値を予め前記検出対象項目ごとに設定された発生頻度の閾値に基づいてアラームを通知すべきか否かを判定するアラーム判定手段と、
前記通知すべきであると判断されたときにオペレータを管理する管理者に通知するアラーム通知手段としてコンピュータを機能させることを特徴とするコンタクトセンタ運用管理プログラム。
IPC (4件)：
G06F17/60
, G10L15/00
, G10L15/10
, H04M3/51
G06F17/60 172
, G06F17/60 162Z
, H04M3/51
, G10L3/00 531N
, G10L3/00 551A
, G10L3/00 551D
5D015AA06
, 5D015KK02
, 5K015AA10
, 5K015AB04
, 5K015AF08
, 5K015HA01
, 5K015HA06
