特許

J-GLOBAL ID：200903063187166729

通信を取扱う方法及び装置

発明者： アンドリュー ディー.フロックハート ,  ロビン エイチ.フォスター ,  ユージーン ピー.マシューズ
出願人/特許権者： ルーセント テクノロジーズ インコーポレイテッド
代理人 (1件)： 三俣 弘文
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願平11-305552
公開番号（公開出願番号）：特開2000-151819
出願日： 1999年10月27日
公開日（公表日）： 2000年05月30日
要約：

【要約】【課題】 有リスク顧客を識別し、それら呼当事者に通常より高いレベルのサービスを提供し、会社の商取引の損失を回避する。【解決手段】 コール・センター (100)で呼の取扱い中に呼当事者がその商取引の顧客として失われる危惧が有ることが判定されると、その呼当事者の識別コードが有リスク徴候と共に記憶される。その判定はその呼当事者が保留中にその呼を終了したことを検知することによって自動的に為されるか、或いはその呼を取扱っている取扱い員またはサービス監視員が取扱い端末(105, 110)上の有リスクボタン(112)を押すことによって為される。その呼当事者に関わる次の呼が有ったとき、記憶された識別コードを検索し、その呼当事者が有リスクにあると識別されたときその呼に高レベルの特別取扱いサービスが与えられ、その呼当事者を顧客として失うことを回避する努力が為される。

請求項（抜粋）：

(A)或る呼当事者に関わる第1の通信の取扱い中において、その呼当事者の取扱いに対する不満を判断するステップと、(B)その判断に応じて、その呼当事者の不満の指示をメモリーに記憶するステップと、(C)その呼当事者に関わる第2の通信に応じて、メモリーに記憶された前記指示からその呼当事者の取扱いに対する前記不満を判断するステップと、(D)その判断に応じて、第2の通信に対して特別取扱いを提供し、前記呼当事者の不満を緩和するステップとを有する通信を取扱う方法。

IPC (3件)：

H04M 3/51 ,  H04M 3/42 ,  H04M 3/436

FI (3件)：

H04M 3/51 ,  H04M 3/42 E ,  H04M 3/436

引用特許：

審査官引用 (1件)

• 多回線電話システム
  公報種別：公開公報   出願番号：特願平8-230202   出願人：株式会社田村電機製作所