特許

J-GLOBAL ID：200903084813490921

コンピュータテレフォニーインテグレーションシステム,情報提供装置,交換機制御装置,及びそれに用いる記憶媒体

発明者： 湯本 一磨 ,  中山 良幸 ,  永井 康彦 ,  氏家 誠
出願人/特許権者： 株式会社日立製作所
代理人 (1件)： 春日 讓
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願平10-153140
公開番号（公開出願番号）：特開平11-346266
出願日： 1998年06月02日
公開日（公表日）： 1999年12月14日
要約：

【要約】【課題】本発明の目的は、顧客から担当者との直接対話要求が発せられた際に、顧客の要望に沿う知識を有した担当者を割り当てられるコンピュータテレフォニーインテグレーションシステムを提供することにある。【解決手段】Webサーバ10は、にアクセスして任意のページを参照していた顧客からの担当者への直接対話要求に応答して、この顧客の情報へのアクセス履歴に基づいて、この顧客の要望内容を分析するアクセスログ解析プログラム46と、担当者との回線接続時には、顧客が参照している情報画面と同一の内容を、上記担当者側の端末画面上に、顧客側の情報画面と連動可能な状態で共有表示するとともに、顧客対応時における担当者の応答や応対をナビゲートするためのナビゲート情報を、顧客要望内容の分析結果に基づき抽出する対話支援サーバプログラム47を備えている。CTIサーバ8は、分析結果の顧客要望内容に対応できるスキルを有する担当者に電話回線を接続する担当者割当プログラム57を備えている。

請求項（抜粋）：

WWW(World Wide Web)を利用したコンピュータテレフォニーインテグレーションシステムにおいて、Webのサーバにアクセスして任意のページを参照していた顧客からの担当者への直接対話要求に応答して、この顧客の情報へのアクセス履歴に基づいて、この顧客の要望内容を分析する顧客要望分析手段と、この顧客要望分析手段による分析結果の顧客要望内容に対応できるスキルを有する担当者に電話回線を接続する担当者割当手段を備えたことを特徴とするコンピュータテレフォニーインテグレーションシステム。

IPC (7件)：

H04M 3/42 ,  G06F 3/14 ,  H04L 12/46 ,  H04L 12/28 ,  H04M 3/00 ,  H04M 3/60 ,  H04M 11/00 303

FI (6件)：

H04M 3/42 Z ,  G06F 3/14 A ,  H04M 3/00 B ,  H04M 3/60 R ,  H04M 11/00 303 ,  H04L 11/00 310 C

引用特許：

審査官引用 (1件)

• 自発的サービス提供方法及びシステム
  公報種別：公開公報   出願番号：特願平7-238656   出願人：日本電信電話株式会社