特許

J-GLOBAL ID：200903087957007396

先行するワークアイテムの現処理段階からワーク待機時間を算出する方法及び装置

発明者： グレゴリー エル.アンダーソン ,  アンドリュー デー.フロックハート ,  ロビン エッチ.フォスター ,  ユージェン ピー.マシューズ
出願人/特許権者： ルーセント テクノロジーズ インコーポレーテッド
代理人 (1件)： 岡部 正夫 (外11名)
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願2000-179528
公開番号（公開出願番号）：特開2001-045155
出願日： 2000年06月15日
公開日（公表日）： 2001年02月16日
要約：

【要約】【課題】 本発明は、一般的にワークフロー管理に関するものであり、特に呼出センタその他の通信の処理配列等の待ち行列配列に関する。【解決手段】 低量を扱う呼出センタ(10)かプリット/スキル(21)において処理を待つ呼出し(23)の待機時間予測、もしくは現在処理されている呼出しの完了時間予測を改善する目的で、現在処理されている各呼出処理の間にマニュアルで、あるいは自動的に、待機時間推定に使用される追加のデータポイントが作り出される。複数の呼出しのその各処理においての複数のポイントのその各ポイントで、その呼出しの処理完了にかかる時間に関連する呼出関連情報が得られる(200)。この情報は前に処理された呼出しに関する履歴情報に適用され、各々の呼出しが処理完了までにどれだけ時間がかかるか、すなわち、これら呼出しを処理中であるエージェント(25)が他の処理が可能になるまでの時間が推定される(202)。この算出時間はその複数の呼出しの予測待機時間として使用される(210)。本技術はワークフロー管理にも適用が可能である。

請求項（抜粋）：

現在処理が行われている複数のアイテムに関する情報を獲得するステップと、この獲得情報からアイテムの処理完了までの時間を推定するステップと、処理を待つ該複数のアイテムの待機時間の予測データとしてこの推定された時間を使用するステップとからなる、処理を待つアイテムの待機時間を予測する方法。

IPC (5件)：

H04M 3/523 ,  G06F 17/60 162 ,  H04M 3/42 ,  H04M 3/60 ,  H04Q 3/545

FI (5件)：

H04M 3/523 ,  G06F 17/60 162 C ,  H04M 3/42 Z ,  H04M 3/60 D ,  H04Q 3/545

引用特許：

審査官引用 (1件)

• 発呼制御方法
  公報種別：公開公報   出願番号：特願平8-059809   出願人：株式会社東芝