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J-GLOBAL ID：201202262545678812   整理番号：12A1518962

おもてなしを構成する要因の体系化と評価ツールの開発

Elements Constructing Omotenashi and Development of Omotenashi Evaluation Tool

著者 (2件)： 長尾有記 (東京工大) ,  梅室博行 (東京工大)
資料名： 日本経営工学会論文誌  (Journal of JIMA. English Issues)
巻： 63  号： 3  ページ： 126-137  発行年： 2012年10月15日 
JST資料番号： F0241B  ISSN： 1342-2618  資料種別： 逐次刊行物 (A)
記事区分： 原著論文  発行国： 日本 (JPN)  言語： 日本語 (JA)

抄録/ポイント： 近年感情的な経験を提供する重要性が主張され,産業界では顧客に良い感情経験を与えるサービスや製品のキーワードとして「おもてなし」という言葉が使われるようになってきている。しかし一方でおもてなしという概念やそれを構成する要因は未だ明確にされていない。本研究では,おもてなしを提供するサービスや製品の設計指針を与えるために,文献調査や専門家へのインタビュー,フォーカスグループインタビューの結果に基づいておもてなしを構成する要因を抽出し体系化する。さらにそれらの要因に基づいてサービスや製品のおもてなし達成度合いを評価する評価ツールを開発し,実際のサービスや製品に適用することによりその実用性を示す。(著者抄録)

シソーラス用語： *サービス ,  *感情 ,  顧客満足 ,  チェックリスト ,  製品設計 ,  文献調査 ,  面接調査
準シソーラス用語： *ホスピタリティ ,  *顧客サービス ,  評価ツール ,  サービス工学 ,  *サービス設計 ,  グループインタビュー

分類 (1件)： マーケティング  (KA06020W)

引用文献 (34件)：

• 梅室博行. アフェクティブ・クオリティ. 2009
• 中島聡. おもてなしの経営学. 2008
• 下川一哉. 日経デザイン. 2009, 261, 28-71
• 千葉望. おもてなしの源流. 2007
• 柴田武編. 新明解国語辞典. 2004

タイトルに関連する用語 (4件)： 要因 ,  体系 ,  評価ツール ,  開発