マレーシア航空会社における顧客満足度に関するサービス品質の影響:部分最小二乗法構造方程式モデルアプローチ【Powered by NICT】

Farooq Muhammad Shoaib; Salam Maimoona; Fayolle Alain; Jaafar Norizan; Ayupp Kartinah

文献

J-GLOBAL ID：201802216688245042 整理番号：18A0490683

マレーシア航空会社における顧客満足度に関するサービス品質の影響:部分最小二乗法構造方程式モデルアプローチ【Powered by NICT】

Impact of service quality on customer satisfaction in Malaysia airlines: A PLS-SEM approach

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資料名：
巻： 67 ページ： 169-180 発行年： 2018年
JST資料番号： W1054A ISSN： 0969-6997 資料種別：逐次刊行物 (A)
記事区分：原著論文発行国：オランダ (NLD) 言語：英語 (EN)

マレーシア航空会社により提供されるサービスの品質と顧客満足全体への影響を評価することを目的としている。本研究は自己記入式質問票を用いて460名の回答者からのデータを収集するための便利なサンプリング法を用いて,AIRQUALスケールの五次元に設計した。さらに,分散に基づく構造方程式モデリング(PLS SEM)は提案した構造モデルを試験するために使用した。この研究の知見は,AIRQUALスケールの全五次元,すなわちtangiblesをairlineことを明らかにした。末端tangibles;個人サービス共感と画像は,マレーシア航空会社の顧客満足度に正の,直接及び顕著な影響を持っている。マレーシア航空会社における顧客満足度に関するサービス品質次元の影響を調べた。限られた資源と時間の制約のため,この研究は,マレーシア航空会社のみの回答者を含む;という理由で他の航空会社との所見の比較分析はできなかった;ので,本研究の限界を考察した。,重要性-性能マップ分析(IPMA)もサービス品質の種々の次元の重要性を探索するための行った。得られた知見は,航空会社はサービス品質のすべての次元に焦点を当て,それらの顧客満足度を向上させるための個人サービスと学会のイメージ向上に特に焦点を当ててあることを示した。本研究の知見は,航空会社は,顧客満足度を向上させるためのサービス品質の種々の寸法の役割を理解するのに役立つことが期待される。Copyright 2018 Elsevier B.V., Amsterdam. All rights reserved. Translated from English into Japanese by JST.【Powered by NICT】

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産業衛生,産業災害

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