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J-GLOBAL ID：201802286296804846   整理番号：18A0156917

顧客サービスにおける感情強度の対人効果:者の感情的ディスプレイ形状顧客信頼と満足度の知覚された妥当性と信頼性【Powered by NICT】

The interpersonal effects of emotion intensity in customer service: Perceived appropriateness and authenticity of attendants’ emotional displays shape customer trust and satisfaction

著者 (3件)： Cheshin Arik (University of Haifa, Israel) ,  Amit Adi (The Open University of Israel, Israel) ,  van Kleef Gerben A. (University of Amsterdam, Netherlands)
資料名： Organizational Behavior and Human Decision Processes  (Organizational Behavior and Human Decision Processes)
巻： 144  ページ： 97-111  発行年： 2018年 
JST資料番号： D0605A  ISSN： 0749-5978  資料種別： 逐次刊行物 (A)
記事区分： 原著論文  発行国： オランダ (NLD)  言語： 英語 (EN)

抄録/ポイント： 感情表現は組織挙動に及ぼす広範な影響を持っている。しかし,このような効果は,感情的ディスプレイの強度により調節される不明である。サービス提供者の感情的露呈(テキスト,イントネーション,または物理的ディスプレイによって表わされる)の強度が変化させる場合は顧客サービス結果にどのように影響するかオンライン,実験室,野外実験で検討した。些細なサービス相互作用における強い幸福または悲しみのディスプレイは不適切と真正として解釈され,サービスプロバイダの信頼性低下をもたらすことを示した。サービス(研究1),生成物と予想される満足度(2及び3),と実際の製品の使用(研究4)満足度に対する信頼性の仲介効果を実証した。研究は感情強度の対人的効果の基礎となる機構としての妥当性と誠実さの認識を明らかにした。感情は,感情的動力学のより完全な理解に到達するために組織挙動に及ぼす理論研究に組み込まれることを提案した。Copyright 2018 Elsevier B.V., Amsterdam. All rights reserved. Translated from English into Japanese by JST.【Powered by NICT】

シソーラス用語： 相互作用 ,  *信頼性 ,  *表示装置
準シソーラス用語： サービスプロバイダ ,  野外実験 ,  オンライン ,  イントネーション ,  テキスト ,  感情表現 ,  *顧客サービス , 【Automatic Indexing@JST】

著者キーワード (5件)： 感情の対人効果 ,  感情強度 ,  顧客サービス ,  信頼性 ,  満足度

分類 (1件)： 経営工学一般  (KA01010C)

タイトルに関連する用語 (8件)： 顧客サービス ,  感情 ,  ディスプレイ ,  顧客 ,  信頼 ,  満足度 ,  知覚 ,  妥当性