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J-GLOBAL ID：201902228092644582   整理番号：19A1924250

本社と店舗間の決定権限の配分による小売顧客経験の創造

Creating retail customer experience through distribution of decision authority between headquarters and stores

著者 (2件)： Kosuge Ryusuke (Graduate School of Management, Ritsumeikan University) ,  Shiu Jing-Ming (Department of Business Administration, National Cheng Kung University)
資料名： Annals of Business Administrative Science (Web)  (Annals of Business Administrative Science (Web))
巻： 18  号： 3  ページ： 113-121(J-STAGE)  発行年： 2019年 
JST資料番号： U0460A  ISSN： 1347-4456  資料種別： 逐次刊行物 (A)
記事区分： 解説  発行国： 日本 (JPN)  言語： 英語 (EN)

抄録/ポイント： 顧客は満足しているときでさえ,顧客は会社が意図していない経験をしている可能性がある。日本の自動車販売会社の本社と店舗の2つ1組の関係を比較することで,本論文では優れた顧客経験を創造していくための接点に関する決定権限をどのように配分すべきかを検討した。全体として,決定権限は店舗に向けて配分されたが,高品質の顧客経験で知られる2店舗では,ブランドプロモーションの接点に関して決定権限を本社に行使するようにした。さらに,これらの2店舗では個人間の接点を本社が作成したブランドプロモーションの接点に適合させた。要するに,ブランドの観点から,接点間の一貫性を達成しつつ,決定権限を差別化することが望ましい。(翻訳著者抄録)

シソーラス用語： *意思決定 ,  経験 ,  実習 ,  *小売店 ,  市場戦略 ,  改変 ,  顧客満足 ,  *販売促進
準シソーラス用語： ブランド戦略 ,  ユーザ体験 ,  差別化

著者キーワード (3件)： タッチポイント ,  意思決定 ,  自動車小売

分類 (1件)： マーケティング  (KA06020W)

引用文献 (13件)：

• Homburg, C., Jozić, D., & Kuehnl, C. (2017). Customer experience management: Toward implementing an evolving marketing concept. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(3), 377-401.
• Jensen, M. C., & Meckling, W. H. (1995). Specific and general knowledge, and organizational structure. Journal of Applied Corporate Finance, 8(2), 4-18.
• Kosuge, R., & Shiu, J.-M. (2019, March). The relationship between headquarters and stores in the age of customer experience. Paper presented at ABAS Conference 2019 Winter, University of Tokyo, Japan.
• Kosuge, R., & Takahashi, N. (2016). The survival of market orientation through artificial selection. Annals of Business Administrative Science, 15, 273-284. 10.7880/abas.0161109b
• Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96.

タイトルに関連する用語 (7件)： 店舗 ,  権限 ,  配分 ,  小売 ,  顧客 ,  経験 ,  創造