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J-GLOBAL ID：202002216492290761   整理番号：20A1025300

鉄道サービス故障時の顧客経験に影響する個人的および文脈的要因とサービス設計に対する意味【JST・京大機械翻訳】

The personal and contextual factors that affect customer experience during rail service failures and the implications for service design

著者 (3件)： Ross Tracy (School of Design and Creative Arts, Loughborough University, Epinal Way, Loughborough, LE11 3TU, UK) ,  May Andrew (School of Design and Creative Arts, Loughborough University, Epinal Way, Loughborough, LE11 3TU, UK) ,  Cockbill Stuart A. (School of Design and Creative Arts, Loughborough University, Epinal Way, Loughborough, LE11 3TU, UK)
資料名： Applied Ergonomics  (Applied Ergonomics)
巻： 86  ページ： Null  発行年： 2020年 
JST資料番号： E0803A  ISSN： 0003-6870  資料種別： 逐次刊行物 (A)
記事区分： 原著論文  発行国： イギリス (GBR)  言語： 英語 (EN)

抄録/ポイント： 本論文は,サービス障害が鉄道輸送において起こるとき,顧客経験に影響を及ぼす個人的および文脈的要因を同定した。その要因(例えば,脆弱性を伝えるために使用される高齢者)を通して伝達されている。そして,将来のサービス設計のための含意。結果は,顧客の経験に影響を与える自由テキスト鉄道旅客苦情(n=516)報告サービス失敗の主題分析からである。本研究は,公共輸送サービス提供のための既存の研究とは異なる。すなわち,特定の事故から生じる乗客の経験(評価,満足度の全体的評価)に焦点を合わせ,データから誘導される因子を生成し(定量的調査データよりも)詳細な定性的事例を用いる。これらの知見(1)は,以前の研究で使用されたいくつかの類似因子を同定し,人と文脈の両方に対するいくつかの新しい因子を明らかにし,(2)それらが乗客経験に関して何を意味するか,および(3)それらが鉄道産業により使用されるかどうかを示す。本論文は,産業に基づく検証演習の結果を用いて,将来の鉄道サービス,すなわち顧客の経験がサブ最適になる予測,特定の環境に対する優先順位付け,および顧客のニーズをより良く満たすためのサービスを設計することにより結論した。この探索的研究はタイムリーに行われ,サービス設計へのより多くの方法が必要となり,スマートチッキングのような将来の開発が必要となる。これは,鉄道ネットワークを使用し,何が何かについてより大きな理解を可能にする可能性がある。Copyright 2020 Elsevier B.V., Amsterdam. All rights reserved. Translated from English into Japanese by JST.【JST・京大機械翻訳】

シソーラス用語： *故障 ,  主題分析 ,  鉄道網 ,  鉄道輸送 ,  公共輸送 ,  乗客 ,  *鉄道業務 ,  実習 ,  含意
準シソーラス用語： 脆弱性 ,  *サービス設計 , 【Automatic Indexing@JST】

著者キーワード (3件)： サービス設計 ,  鉄道輸送 ,  顧客の経験

分類 (1件)： 人間機械系  (IB03000G)

タイトルに関連する用語 (10件)： 鉄道 ,  サービス ,  故障 ,  顧客 ,  経験 ,  個人 ,  文脈 ,  要因 ,  設計 ,  意味