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J-GLOBAL ID：202202267335143828   整理番号：22A0837796

顧客サービスチャットボットのユーザ経験の理解:チャットボットインタラクション設計の実験的研究【JST・京大機械翻訳】

Understanding the user experience of customer service chatbots: An experimental study of chatbot interaction design

著者 (4件)： Haugeland Isabel Kathleen Fornell (University of Oslo, Department of Psychology, Oslo, Norway) ,  Folstad Asbjorn (SINTEF, Oslo, Norway) ,  Taylor Cameron (Boost.ai, Sandnes, Norway) ,  Bjorkli Cato Alexander (University of Oslo, Department of Psychology, Oslo, Norway)
資料名： International Journal of Human-Computer Studies  (International Journal of Human-Computer Studies)
巻： 161  ページ： Null  発行年： 2022年 
JST資料番号： D0689A  ISSN： 1071-5819  資料種別： 逐次刊行物 (A)
記事区分： 原著論文  発行国： イギリス (GBR)  言語： 英語 (EN)

抄録/ポイント： 顧客サービスのためのチャットボットのユーザ経験を理解することは,この技術の可能性を実現するために必須である。そのようなチャットボットは,通常,効率的で効果的な相互作用のために設計され,実用的品質を強調し,そして,これらのより楽しみを楽し,そして,快楽な品質を強化させる方法を理解する必要がある。1つの有望なアプローチは,より人間のようなチャットボットインタラクションの設計であり,すなわち,熟練した顧客サービス職員のそれらに類似した相互作用である。ランダム化実験(n=35)において,人間のような特徴の印象を強化する可能性のある2つのチャットボット相互作用設計特徴を調べた:(a)主題-主導会話,顧客反射を奨励し,効率的な目標完了,および(b)自由テキストインタラクション,そこでは,ユーザは,主に事前定義済みの回答の代替案を通して相互作用する,しかし,ユーザは,主に事前定義された回答の代替案を通して相互作用し,そこでは,ユーザは,人的品質と快楽品質に加えて,人物型と社会的存在の参加者の認識,チャットボット人間のような2つの重要な概念,を,人的品質と快楽的品質と関係づける,という事を意図するものである。”その”は,ユーザは,人的品質と社会的存在の参加者の認識である,という事に,ユーザは,人的質と社会的存在の参加者の認識である,という事に,その言葉は,人的品質と快楽的品質に加えて,人的行動と社会的存在の参加者の認識である,という事に,ユーザは,人的品質と社会的存在の参加者の認識である。相互作用設計のユーザ認識をさらに探求するために,本研究は半構造化面接も含めた。トピックリング会話は,人類の形と快楽品質を強化することが分かった。同様の効果は,チャットボットの柔軟性と適応性の欠如により報告された自由なテキスト相互作用では見出されなかった。理論と実践の意味を示唆した。Copyright 2022 Elsevier B.V., Amsterdam. All rights reserved. Translated from English into Japanese by JST.【JST・京大機械翻訳】

シソーラス用語： 相互作用 ,  技術 ,  行動 ,  *顧客 ,  *サービス ,  *実験 ,  ヒト ,  柔軟性 ,  *利用者 ,  人間 ,  面接調査 ,  会話
準シソーラス用語： 言葉 ,  *顧客サービス ,  *チャットシステム ,  半構造化面接 ,  *ボット , 【Automatic Indexing@JST】

著者キーワード (6件)： チャットボット ,  顧客サービス ,  インタラクション設計 ,  ユーザの経験 ,  人間の類似性 ,  社会的存在

分類 (2件)： 人間機械系  (IB03000G) ,  応用心理学  (AE02000A)

タイトルに関連する用語 (6件)： 顧客サービス ,  チャットボット ,  経験 ,  理解 ,  設計 ,  実験的研究