特許
J-GLOBAL ID：202303020228965053
コールセンター受付処理管理システム
発明者：
出願人/特許権者：
代理人 (2件)：
川北 喜十郎
, 松川 直宏
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願2021-115011
公開番号（公開出願番号）：特開2023-011260
出願日： 2021年07月12日
公開日（公表日）： 2023年01月24日
要約：
【課題】依頼者からのコールバック要求を受け付けた後、対応者からのコールバックを依頼者が受けるまでの予想待ち時間を、より高精度に依頼者に提示可能なコールセンター受付処理管理システムを提供する。
【解決手段】コールセンター受付処理管理システム1において、管理サーバ10は、依頼者端末から送信されたコールバック要求を受け付けると、記憶装置16に記憶された対応者情報テーブル22を参照し、ステータスが待機中である対応者が存在するか判断し、判断結果に基づいて、コールバック要求を受け付けてから、依頼者がコールバックを受けるまでの予想待ち時間を算出し、算出した予想待ち時間を依頼者端末に通知する。
【選択図】図2
請求項（抜粋）：
依頼者からのコールバック要求を受け付けて、前記依頼者に対して対応者からコールバックさせるための、コールセンター受付処理管理システムであって、
管理サーバと、
前記管理サーバと通信ネットワークを介して通信可能な対応者端末とを備え、
前記管理サーバは、対応者ごとのステータス及び経過時間を含む対応者情報を記憶する記憶装置を備え、
前記管理サーバは、
依頼者端末から送信されたコールバック要求を受け付ける受け付け処理と、
前記記憶装置に記憶された前記対応者情報を参照し、前記ステータスが待機中である対応者が存在するか判断する判断処理と、
前記判断処理の結果に基づいて、前記コールバック要求を受け付けてから、前記コールバック要求の依頼者がコールバックを受けるまでの予想待ち時間を算出する予想待ち時間算出処理と、
前記予想待ち時間を前記依頼者端末に通知する予想待ち時間通知処理とを実行し、
前記管理サーバは、前記判断処理において前記ステータスが待機中の対応者が存在しないと判断した場合、前記予想待ち時間算出処理において、
前記記憶装置に記憶された前記対応者情報を参照し、前記ステータスが対応中であり且つ前記経過時間が所定の設定時間を超えない対応者のうち、前記経過時間が最も長い対応者を、前記コールバック要求に対する対応候補者として選定し、
前記所定の設定時間から前記対応候補者の前記経過時間を減算した時間に、前記所定の設定時間に対する平均遅延時間と、予め設定された対応準備時間とを加算することにより、前記予想待ち時間を算出する、コールセンター受付処理管理システム。
IPC (1件)：
FI (1件)：
Fターム (1件)：
引用特許：
前のページに戻る
