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J-GLOBAL ID：201802261130787383   Reference number：18A0502591

サービスの失敗とネガティブなクチコミ行動-認知的評価理論に基づく包括的な検討枠組み-

Author (1)： ANDO KAZUYO (千葉商大 サービス創造)
Material： マーケティングジャーナル  (Japan Marketing Journal)
Volume： 37  Issue： 3  Page： 6-21  Publication year： Jan. 09, 2018 
JST Material Number： F1704A  ISSN： 0389-7265  Document type： Article
Article type： 原著論文  Country of issue： Japan (JPN)  Language： JAPANESE (JA)

Thesaurus term： *customer satisfaction ,  *oral communication ,  error(mistake) ,  *human behavior ,  service ,  information ,  worth ,  *psychological scale ,  *evaluation ,  complaint ,  *consumer behavior
Semi thesaurus term： *クチコミ行動 ,  サービスの失敗 ,  customer service ,  customer value ,  customer information ,  *顧客不満 ,  *customer satisfaction ,  *Cognitive appraisal

JST classification (1)： Marketing research,advertisement  (KA06030H)

Reference (44)：

• Anaya, Gerardo Joel, Li Miao, Anna S. Mattila and Barbara Almanza (2016), ′′Consumer Envy during Service Encounters,′′ Journal of Services Marketing, Vo.30, No.3, pp.359-372.
• Ariely, Dan (2007), ′′The Customers' Revenge,′′ Harvard Business Review, December, pp.31-43
• Arndt, Johan (1967), Word of Mouth Advertising: A Review of the Literature, The Advertising Research Foundation, INC.,
• Arnold, M. B. (1960), Emotion and Personality, New York, Columbia University Press.
• Bitner, Mary Jo, Bernard M. Booms and Mary Stanfield Tetreault (1990), ′′The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents,′′ Journal of Marketing, Vol.54, No.1, pp.71-84.

Terms in the title (6)： サービス ,  失敗 ,  行動 ,  認知的評価 ,  理論 ,  枠組み