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J-GLOBAL ID：201302294805402499   整理番号：13A1826562

エージェントベース社会シミュレーションを用いたフロントオフィスにおける知識探索支援のシナリオ分析

Agent-Based Analysis for Managing Front Office Operations by Knowledge Acquisition System

著者 (3件)： 大堀耕太郎 ((株)富士通研究所) ,  青島親年 (早稲田大学理工学術院) ,  高橋真吾 ((株)富士通研究所)
資料名： 電気学会論文誌 C  (IEEJ Transactions on Electronics, Information and Systems)
巻： 133  号： 9  ページ： 1701-1708 (J-STAGE)  発行年： 2013年 
JST資料番号： S0810A  ISSN： 0385-4221  資料種別： 逐次刊行物 (A)
記事区分： 原著論文  発行国： 日本 (JPN)  言語： 日本語 (JA)

抄録/ポイント： 本稿では,サービス業務組織におけるナレッジマネジメント(KM)について検討する。サービスは,顧客とサービス提供者である業務員との相互作用によって創造され,得られた経験は暗黙知として保持される。結果として,各業務が属人化していくため,業務の標準化が難しい。この標準化の困難性は,サービス業務では従来の知識蓄積によるKMが困難であることを意味している。そこで,本稿では,このような社会システムにおける人間や組織といった主体間の相互作用をモデル化し,社会における不確実性のもとで社会変化の可能性を明らかにするのに有効とされるエージェントベース社会シミュレーション(ABSS)を用いた分析を試みた。そして,このABSSをサービス業務における知識獲得に関する問題状況に適用し,サービス特性を考慮したミドルレンジクラスのフロントオフィスのモデルを構築した。そして,本モデルを用いたシミュレーションがサービス業務組織で生じている負荷集中状況を再現できることを確認し,モデルの説明力についての確認を行った。さらに,シナリオ分析で,情報システムの各機能が生産性と顧客満足度に与える影響に着目した。その結果から,情報システムが特定の業務員への負荷集中を緩和することを示し,組織変化の可能性を明らかにした。また,状況に応じて情報システムの各機能の影響が変化することを示した。このような比較的抽象度の高いモデルにより,サービス業務組織の知識探索の問題状況を説明することは,サービス業務組織の分析において最初のステップとして重要である。

シソーラス用語： *計算機シミュレーション ,  社会システム ,  知識管理 ,  *サービス業 ,  知識 ,  *知識獲得 ,  分析 ,  *社会シミュレーション ,  シナリオ解析 ,  *計算機利用 ,  *利用
準シソーラス用語： *エージェントシミュレーション ,  シナリオ分析 ,  ナレッジマネジメント ,  暗黙知

分類 (2件)： 計算機シミュレーション  (JE11000H) ,  情報収集・整理  (AC04000I)

引用文献 (25件)：

• (1) 犬塚 篤・中森義輝:「ITを活用した知識共有への提言」, 信学論D-I, Vol. J86, No. 4, pp. 179-187 (2003)
• (2) 大山 実・東條 弘・榎本俊文・佐藤哲司・徳永裕史:「コールセンタのための情報共有システム-Know-Who検索システムの適用-」, 信学会技術研報, CQ2000-29, pp. 37-42 (2000)
• (3) 小山友介:「第2世代社会シミュレーションの着地点」, 社会・経済システム, 29, pp. 93-100 (2008)
• (4) 高橋真吾:「組織デザインと社会シミュレーション」, オペレーションズ・リサーチ, Vol. 53, No. 12, pp. 686-691 (2008)
• (5) 内藤 耕:「サービス工学入門」, 東京大学出版会 (2009)

タイトルに関連する用語 (8件)： エージェント ,  社会シミュレーション ,  フロント ,  オフィス ,  知識 ,  探索 ,  支援 ,  シナリオ分析