特許
J-GLOBAL ID：200903002816125845
業務スキル推定プログラム
発明者：
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出願人/特許権者：
代理人 (1件)：
服部 毅巖
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願2005-077314
公開番号（公開出願番号）：特開2006-260218
出願日： 2005年03月17日
公開日（公表日）： 2006年09月28日
要約：
【課題】 外乱要因を分離してオペレータの業務スキル推定を行う。【解決手段】 所定の期間のインシデントが入力されると、大カテゴリ分類手段1が、分類ルールに従って入力されたインシデントを分類し、業務別インシデント20を作成する。小カテゴリ生成手段2は、業務別インシデント20の業務ごとに、類似するインシデントをまとめ、小カテゴリを生成する。外乱弁別手段3は、生成された各小カテゴリに属するインシデントが期間変動の少ない共通情報であるか期間変動の大きい外乱情報であるかを弁別する。そして、スキル推定手段4は、業務ごとに、共通情報と判定された共通インシデントのみを用いて、オペレータの業務スキルを推定する。【選択図】 図1
請求項（抜粋）：
顧客対応の時間情報および対応内容を応答記録として入力し、前記応答記録に基づいてオペレータの業務に関するスキルを推定する処理を行う業務スキル推定プログラムにおいて、
コンピュータを、
所定の期間の前記応答記録を入力すると、業務内容に応じて前記応答記録を分類する分類ルールを用いて入力した前記応答記録を前記業務内容に応じた大カテゴリに分類する大カテゴリ分類手段、
前記大カテゴリ分類手段によって分類された前記大カテゴリごとに、予め設定された類似度の定義に従って前記大カテゴリに属する前記応答記録間の類似度を算出し、前記類似度の高い前記応答記録をまとめて小カテゴリを生成する小カテゴリ生成手段、
前記小カテゴリ生成手段によって生成された前記小カテゴリごとに、前記小カテゴリに属する前記応答記録が期間的変動の少ない共通情報または期間的変動の大きい外乱情報のいずれであるかを弁別する外乱弁別手段、
前記大カテゴリごとに、前記外乱弁別手段によって前記共通情報と弁別された共通応答記録を用いてオペレータの業務スキルを推定するスキル推定手段、
として機能させることを特徴とする業務スキル推定プログラム。
IPC (1件)：
FI (1件)：
引用特許：
引用文献：
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