特許
J-GLOBAL ID：200903004116805457
作業引継支援システム
発明者：
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出願人/特許権者：
代理人 (1件)：
富田 和子
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願平9-341602
公開番号（公開出願番号）：特開平11-175599
出願日： 1997年12月11日
公開日（公表日）： 1999年07月02日
要約：
【要約】【課題】作業の引継を効率化する。【解決手段】顧客1からの電話呼はオペレータ4の電話28aに接続される。オペレータ4が、コンピュータ端末を介して顧客データベース6の顧客情報を要求すると、顧客データベース6から読み出した顧客情報が一時記憶装置7に格納される。オペレータ4から、作業の引き継ぎ要求が発行されると、作業引継支援サーバ8は、顧客の要求に対応することのできる担当者を顧客の要求の処理に必要な人数選択し、選択した各担当者に顧客1の電話を転送する。この際、複数の担当者を選択した場合には、顧客1と複数の担当者のn者通話を設定する。作業の引継を受けた各担当者は、一時記憶装置7より、顧客情報を読み出して、顧客1の要求を処理する。
請求項（抜粋）：
依頼者より電話を介して伝えられた要求を処理する作業者間の作業の引継を支援する作業引継支援システムであって、各々所定の作業者によって使用される複数の電話を含み、外部の電話網上の依頼者の電話と作業者の電話を接続する構内電話網と、作業引継支援装置と各々所定の作業者によって使用される複数の端末装置とを含むネットワークシステムとを備え、前記作業引継支援装置は、各電話を使用する各作業者の技能を記憶した情報テーブルと、依頼者の電話と接続している電話を使用している作業者が使用する前記端末装置から作業引継要求と作業対象の情報を受け取った場合に、受け取った作業対象の情報が示す作業対象をカバーする技能を有する作業者を前記情報テーブルを参照して選択する引継先選択手段と、前記構内電話網を制御して、引継先選択手段が選択した作業者の使用する電話と顧客の電話を接続する接続制御手段とを有し、前記引継先選択手段は、前記情報テーブルを参照し、単独の作業者の技能で作業対象をカバーできない場合には、作業対象をカバーするに足る複数人、作業者を選択し、前記接続制御手段は、引継先選択手段が選択した作業者が複数人である場合には、前記構内電話網を制御して、この複数人の作業者が使用する複数の電話と依頼者の電話をn(但し、nは3以上の整数)者同時通話の形態で接続することを特徴とする作業引継支援システム。
引用特許：
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