特許
J-GLOBAL ID：200903004713694003

サポートシステム

発明者：
筒井 秀敏

筒井 秀敏 について

, 
長谷川 美穂

長谷川 美穂 について


出願人/特許権者：
日本電気株式会社

日本電気株式会社 について

, 
エヌイーシーフィールディング株式会社

エヌイーシーフィールディング株式会社 について


代理人 (1件)： 岩佐 義幸
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願2000-154545
公開番号（公開出願番号）：特開2001-338121
出願日： 2000年05月25日
公開日（公表日）： 2001年12月07日
要約：
【要約】【課題】 顧客を識別するシステムを一ヶ所に設置してコールセンターを仮想的に運営することにより総合的な問題解決を図る。【解決手段】 顧客からの質問を受け付けた一次対応者は、事例データベースを用いて問い合わせ内容の検索を行い、事例データベースに該当する内容が存在しない場合や、一次対応者が対応できない製品について、二次対応者へ対応依頼を行う。対応依頼を受けた二次対応者は、一次対応者に代わり問題解決を行う。問題解決において、二次対応者は、必要に応じて技術部門と協調し、解決策を作成する。問題が解決した後、事例データベースにその内容を反映させる。
請求項（抜粋）：
顧客からの問い合わせを受け付け、解決策を顧客に提供するサポートシステムにおいて、問い合わせを受け付けた一次対応者が、情報処理端末装置を利用して顧客に関する情報が保存されている顧客データベースと過去の事例が保存されている事例データベースから情報の検索を行い、事例データベースに該当する事例が存在せず問い合わせに対する解決策を顧客に提供できない場合は、一次対応者よりも高い専門知識を有する二次対応者に対応依頼を行うとともに、顧客情報ならびに問い合わせ内容を二次対応者の情報処理端末装置に転送し、二次対応者が、問い合わせに対する解決策を顧客に提供できない場合は、技術部門に対応依頼を行うとともに、顧客情報ならびに問い合わせ内容を技術部門の対応者の情報処理端末装置に転送し、顧客からの問い合わせのレベルに応じて解決策を顧客に提供することを特徴とするサポートシステム。
IPC (3件)：
G06F 17/60 172 ,  G06F 17/60 138 ,  G06F 13/00 605
FI (3件)：
G06F 17/60 172 ,  G06F 17/60 138 ,  G06F 13/00 605 F
Fターム (14件)：
5B049AA01 ,  5B049AA02 ,  5B049BB07 ,  5B049CC01 ,  5B049CC02 ,  5B049DD01 ,  5B049DD03 ,  5B049DD05 ,  5B049EE05 ,  5B049FF03 ,  5B049FF06 ,  5B049GG02 ,  5B049GG04 ,  5B049GG07
引用特許：
審査官引用 (3件)

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