特許
J-GLOBAL ID：200903041436694982
マルチスキルエージェント環境において、コールセンターエージェントの作業時間を自動的に予測するシステム
発明者：
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出願人/特許権者：
代理人 (1件)：
岡部 正夫 (外11名)
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願2000-371372
公開番号（公開出願番号）：特開2001-230873
出願日： 2000年12月06日
公開日（公表日）： 2001年08月24日
要約：
【要約】 (修正有)【課題】 コールセンター管理者に、コンタクトに対してマルチスキルエージェントを割り当てる効率を自動的に増大するよう機能する自動エージェント割り当てパラダイムを提供する。【解決手段】 エージェント余剰状況の存在により、現在受けたコンタクトの処理にエージェントを割り当てる際に、任意選択で、入り呼の質および量に基づいて、それぞれ統計学的に、コールセンターのパフォーマンスへの影響が異なるいくつかの自動エージェント割り当てパラダイムを提供する。
請求項（抜粋）：
コールセンターシステムにおいて動作可能な、通信装置を使用している顧客を、前記コールセンターシステムに接続された複数のエージェントのうちの選択された一人に相互接続する呼管理システムであって、前記顧客に関するデータを検索して、前記顧客が必要としているサービスを決定する手段と、前記必要であると決定されたサービスに応答して、該必要とされるサービスに関して、前記複数のエージェントの各スキルについての重み付きサービスレベルの関数として、前記顧客にサービス提供するために、前記複数のエージェントの1人を選択する手段と、前記コールセンターシステムを通して、前記顧客にサービスを提供することの可能な、前記複数のエージェントのうちの選択された一人への通信接続を確立する手段と、を備える、呼管理システム。
IPC (2件)：
FI (2件)：
引用特許：
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