特許
J-GLOBAL ID：200903041637690926
オペレータ受付監視・切替システム
発明者：
,
出願人/特許権者：
代理人 (3件)：
重久 啓子
, 穂坂 和雄
, 渡部 章彦
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願2007-338496
公開番号（公開出願番号）：特開2009-159558
出願日： 2007年12月28日
公開日（公表日）： 2009年07月16日
要約：
【課題】 コールセンタにおいて,顧客の発話による一次オペレータのストレスを軽減し,二次オペレータへの受付切替を客観的かつ自動的に行えるようにする。【解決手段】 オペレータ受付監視・切替システム10は,一次オペレータが通話応対中の顧客の発話音声データを取得し(151),発話音声データから危険語句を検出し(153),検出した危険語句の部分に所定の変換処理を施して出力する(154)。また,顧客の音声ピッチを検出して標準音声ピッチに対する変動量を算出し(152),危険語句または所定の変動量の検出が一定回数以上であれば,ストレス受動状態として状態に応じた区分を表示する(171)。また,危険語句および所定の変動量の検出回数が判定条件を満たすかを判定し(155),判定条件を満たす場合に,通話受付を二次オペレータへ切り替える切替要求をフロント受付制御装置3へ通知する(172)。【選択図】 図2
請求項（抜粋）：
一次オペレータが使用するフロント端末および二次オペレータが使用するバック端末を備えるコールセンタ制御システムが設定され,前記一次オペレータが顧客の通話を受け付けて応対し,前記二次オペレータが前記通話を引き継いで応対するコールセンタにおいて,前記一次オペレータの応対状態を監視し,切替要求にもとづいて前記フロント端末から前記バック端末へ前記通話の受付を切り替えるオペレータ受付監視・切替システムであって,
オペレータにストレスを与えるおそれがある危険語句を記憶する危険語句記憶部と,
顧客の通話の受付を一次オペレータから二次オペレータへ切り替える切替要求の出力を判定する条件であって前記危険語句の検出回数にもとづく判定条件を記憶する判定条件記憶部と,
前記一次オペレータが受け付けた通話の顧客の発話音声データを取得する発話音声情報取得部と,
前記発話音声データから前記危険語句を検出する危険語句検出部と,
前記発話音声データから前記危険語句に該当する部分音声データを抽出し,当該部分音声データに対して予め定められた変換処理を行い,当該変換された部分音声データを出力する危険語句対応部と,
一定時間内に前記危険語句が所定の回数以上検出された場合に,ストレス受動状態に応じた監視の区分を表示する状態表示処理部と,
前記危険語句の検出回数が前記判定条件を満たす場合に,前記フロント端末で受付中の通話をバック端末へ切り替える切替要求を出力する受付切替判定部と,
前記切替要求を受け付け,前記通話の受付を前記バック端末へ切り替える受付切替を行う受付切替部と,
前記フロント端末で生成された前記通話の応対に関する応対情報を前記バック端末へ送信する応対情報引継部とを備える
ことを特徴とするオペレータ受付監視・切替システム。
IPC (2件)：
FI (2件)：
Fターム (8件)：
5K201AA05
, 5K201BA02
, 5K201BA14
, 5K201BC06
, 5K201BC27
, 5K201CC10
, 5K201DC05
, 5K201EF10
