特許
J-GLOBAL ID：200903052823161897
コールセンターにおけるオペレータ業務支援システム
発明者：
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出願人/特許権者：
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代理人 (1件)：
一色国際特許業務法人
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願2005-186368
公開番号（公開出願番号）：特開2007-004000
出願日： 2005年06月27日
公開日（公表日）： 2007年01月11日
要約：
【課題】コールセンターにおいて、顧客との電話応対に窮しているオペレータを補助するオペレータ業務支援システムを提供する。 LANに接続された複数台のコンピュータと、【解決手段】コンピュータにより構成されるオペレータ端末および支援者端末と、電話機とコンピュータとをその使用者に対応付けして管理する手段と、外線回線を適宜な電話機に切り換える手段と、オペレータの送話音声をデジタル音声データに変換する手段と、デジタル音声データに基づいて困惑度を出力する手段と、困惑度を支援者端末に適宜に表示出力する手段と、オペレータ電話機における通話音声を支援者の聴取に供する手段と、複数の支援方法を選択可能にしてオペレータ端末に表示出力する手段と、前記支援方法の一つが選択されると対応の支援処理を実行させる手段とを備えている。【選択図】 図1
請求項（抜粋）：
構内交換機を介して外線電話と接続する複数の電話機が設置されたコールセンターにおいて、オペレータが電話で顧客と応対する業務を支援するためのシステムであって、
オペレータが使用するコンピュータにより構成されるオペレータ端末と、
オペレータを補助する支援者が使用する支援者端末と、
電話機とコンピュータとをそれらの使用者に対応付けして管理する端末管理手段と、
所定の情報入力があると構内交換機を制御し、通話中にあるオペレータの電話機への回線を適宜な電話機に切り換える回線切換手段と、
電話応対中のオペレータの送話音声をサンプリングしてデジタル音声データに変換する音声データ取得手段と、
変換したデジタル音声データを所定のアルゴリズムに基づいて解析することでオペレータの困惑度合いを段階的に評価し、その評価結果を出力する困惑度評価手段と、
困惑度評価手段が出力する評価結果を支援者端末に適宜に表示出力する困惑度表示手段と、
オペレータの電話機における通話を支援者の聴取に供するための通話モニタ手段と、
支援者端末において所定の利用者入力があると、複数の支援方法を選択可能にしてオペレータ端末に表示出力する支援方法提示手段と、
オペレータ端末において前記複数の支援方法の一つを選択する利用者入力があると、当該選択された方法に基づく所定の支援処理を実行させる支援処理手段と、
を備えたコールセンターにおけるオペレータ業務支援システム。
IPC (3件)：
G10L 15/10
, H04M 3/51
, H04M 3/42
G10L3/00 531N
, H04M3/51
, H04M3/42 Z
5D015AA06
, 5K201AA01
, 5K201BA14
, 5K201BC17
, 5K201BC18
, 5K201BC19
, 5K201BC29
, 5K201BD06
, 5K201CC10
, 5K201DC04
, 5K201EC03
, 5K201EF09
, 5K201FB01
