特許
J-GLOBAL ID：200903048007423576

コールセンターシステム

発明者：
三瀬 敏朗

三瀬 敏朗 について

, 
中森 勝

中森 勝 について


出願人/特許権者：
松下電工株式会社

松下電工株式会社 について


代理人 (1件)： 西川 惠清 (外1名)
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願2001-192574
公開番号（公開出願番号）：特開2003-008748
出願日： 2001年06月26日
公開日（公表日）： 2003年01月10日
要約：
【要約】【課題】オペレータが塞がって保留状態が生じても早期に保留の呼び出しに対応することができるコールセンターシステムを提供することにある。【解決手段】新たな顧客の電話端末6からの着信があっても、対応するオペレータ対応装置2が全くない状態と判断された場合には、制御処理部10は対応可能で通話中のオペレータ対応装置2...に対して早期切断要求のメッセージをネットワーク制御部13の動作の下ネットワーク5を通じて通知する。この通知に相凹してオペレータ対応装置2では制御処理部20の制御の下で表示部25に切断早期要求の表示が為され、この表示を見たオペレータ中、あまり緊急性が無く、長い間通話していると判断したオペレータは、通話中の顧客に通話中断の了承を貰うとともに、操作入力部24で通話路開放の操作を行う。これにより当該オペレータと新たな顧客との通話が可能となる。
請求項（抜粋）：
内線電話回線に接続された電話機能及びネットワークに接続されて情報の授受をネットワークを介して行うとともに情報の表示を行う情報端末機能を備えた複数のオペレータ対応装置と、顧客の電話番号を含む個人情報を登録している顧客データベースと、上記オペレータ対応装置の数よりも多い加入者回線にて公衆電話網に接続され、着信と通話完了とを監視し、着信が検出されると通話路を確立し、通話完了が検出されると通話路を開放する回線監視手段と、該回線監視手段が着信を検出すると、通知されてくる発呼側の電話端末の発信電話番号が上記顧客データベースに登録している顧客の電話番号データに存在するか否かを検索する検索機能と、発信電話番号に一致する顧客の電話番号が無ければ上記回線監視手段に通話完了を通知して通話路を開放させ、発信電話番号に一致する顧客の電話番号が有れば顧客との対応が可能な上記オペレータ対応装置の電話機能を内線電話回線を介して上記通話路に接続する内線電話接続機能と、通話路が確立中の当該電話端末に上記オペレータ対応装置の電話機能とが内線電話回線を通じて接続されるまで、オペレータ接続待ちを知らせるメッセージを通知するメッセージ通知機能とを有する電話制御装置とを備えたコールセンターシステムにおいて、接続可能な上記オペレータ対応装置が無い保留状態が発生したときに、通話の早期終了を促す情報をネットワークを通じて所定の上記オペレータ対応装置へ送信して当該オペレータ対応装置から通話の早期終了要求をオペレータに報知させる手段を上記電話制御装置に備えたことを特徴とするコールセンターシステム。
IPC (2件)：
H04M 3/523 ,  H04M 3/42
FI (2件)：
H04M 3/523 ,  H04M 3/42 Z
Fターム (6件)：
5K015AA10 ,  5K015AF05 ,  5K015BA01 ,  5K024AA31 ,  5K024AA75 ,  5K024AA76
引用特許：
審査官引用 (4件)
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