特許
J-GLOBAL ID：200903059939001360
コールセンタエージェントをコールセンタ中のスキルに自動的に割り当てるための装置および方法
発明者：
出願人/特許権者：
代理人 (1件)：
三俣 弘文
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願平10-014643
公開番号（公開出願番号）：特開平10-224478
出願日： 1998年01月27日
公開日（公表日）： 1998年08月21日
要約：
【要約】【課題】 コールセンタ資源(エージェント)のより効率的な割り当てを可能にする自動呼分配(ACD)システムを提供する。【解決手段】 エージェントベクトル(150)は、サービス時間、待ち行列中の時間、コールボリューム、呼び放棄レート、異なるスキルを必要とする呼びを異なるエージェントに処理させることから得られる利益、異なるスキルを必要とする呼びを処理することにエージェントが費やす作業の割合などのような、コールセンタの選択された性能パラメータを監視し(402,404)、所定の目標を最適化する(406)ために、たとえば、エージェントが割り当てられた(ログインされた)スキルを変化させることにより、またはエージェントのスキルの相対的な優先順位(専門性のレベル)を変化させることにより、エージェントの呼び処理割り当てを自動的に調節する(412-422)。
請求項（抜粋）：
コールセンタエージェントをコールセンタ中のスキルに自動的に割り当てるための装置であって、異なるスキルを必要とする個々の呼びが、異なるスキルに個々に割り当てられた複数のエージェントにより処理されるものにおいて、コールセンタの所定の性能特性にインパクトを与えるコールセンタパラメータの現在値を自動的に決定する手段と、前記所定の性能特性を最適化する複数のコールセンタエージェントのスキルへの最適な割り当てを決定するために、前記所定の性能特性について、決定されたパラメータ値を使用して、最適化機能を自動的に実行する手段と、実際の割り当てを決定された最適な割り当てに近づけるために、スキルへの複数のコールセンタエージェントの実際の割り当てを自動的に調節する手段とを有し、前記特性は、最適化されることが求められ、前記パラメータは、複数のコールセンタエージェントのスキルへの実際の割り当てを含むことを特徴とする装置。
引用特許：
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