特許
J-GLOBAL ID：200903069807247811
インターネットを介したコールセンターの受付方式,方法および受付プログラム
発明者：
出願人/特許権者：
代理人 (1件)：
机 昌彦 (外2名)
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願2001-265709
公開番号（公開出願番号）：特開2003-076769
出願日： 2001年09月03日
公開日（公表日）： 2003年03月14日
要約：
【要約】【課題】コールセンター着信時に空きの回答者端末がなかった場合、その後の動作は一方的にコールセンター側で決められ、顧客は関与できなかった。【解決手段】顧客端末10から問合せ要求を文字や音声にてインターネット20を介して監視サーバ30に送信する。監視サーバ30は、問合せ要求を解析し回答者グループを割り当てる。回答者グループに空きの対応者端末40がなかった場合は、顧客端末10に対して待ち時間の予測や対応状況のリアルタイムな映像を送信する。顧客は、それらを参考にしてアクセスを切断するか、過去の回答事例データを元にした自動回答を利用するか、そのまま保留状態として回答者グループの空きを待つかを選択する。保留状態では、監視サーバ30は対応者端末40の対応可否を監視し、顧客に現在のリアルタイムな状況を伝える。顧客端末10と対応者端末40が接続されると、映像と音声により問合せと回答を行なう。
請求項（抜粋）：
インターネット電話機能を備えた顧客端末からのインターネットを介した問合せ要求情報を受け付ける受付手段と、受け付けた問い合わせ要求情報を解析し対応する回答者グループを決定する解析手段と、前記回答者グループに空きの対応者端末が存在しなかった場合に、その後の動作を前記顧客端末の画面上で顧客自身に選択させる選択手段とを有することを特徴とするインターネットを介したコールセンターの受付方式。
IPC (2件)：
G06F 17/60 124
, G06F 17/60 502
G06F 17/60 124
, G06F 17/60 502
