特許
J-GLOBAL ID：200903083773481561
アウトバウンド業務支援機能付きコールセンタ制御システム
発明者：
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出願人/特許権者：
代理人 (1件)：
山川 政樹
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願2002-139693
公開番号（公開出願番号）：特開2003-333191
出願日： 2002年05月15日
公開日（公表日）： 2003年11月21日
要約：
【要約】【課題】 コールセンタにおけるオペレータの業務状態を管理しやすくする。【解決手段】 オペレータの空き比率が高くなった通知をSMS101から受けた顧客情報管理サーバ102は、複数のCTI端末104が配置されたコールセンタに電話をかける。このことにより、サーバ収容交換機103は、接続先をSCP105に問い合わせ、問い合わせを受けたSCP105は、空きオペレータを選択し、このオペレータのCTI端末104を接続先としてサーバ収容交換機103に指示する。
請求項（抜粋）：
音声通話を行う電話機能とデータ通信を行うコンピュータ機能とを有する複数のCTI端末を備えたコールセンタと、前記複数のCTI端末の未稼働比率が予め設定されている値以上となったことを示す特定状態を検出するサービスマネージメントシステムと、複数の顧客情報を保持し、前記サービスマネージメントシステムが前記特定状態を検出した結果出力された通知を通信ネットワークを介して受けて、前記コールセンタに対する発呼と前記顧客情報の特定顧客の電話機への発呼とを行い、いずれかの前記CTI端末と前記特定顧客の電話機とを公衆回線網により接続した状態とする顧客情報管理サーバと、前記顧客情報管理サーバが接続する加入者回線を収容するサーバ収容交換機と、このサーバ収容交換機に通信ネットワークを介して接続し、前記顧客情報管理サーバからの前記コールセンタに対する発呼による前記サーバ収容交換機からの問い合わせに対し、前記複数のCTI端末のいずれかを接続先として指示を出すサービスコントロールポイントとを備え、前記顧客情報管理サーバは、前記コールセンタに対する発呼の結果接続したCTI端末に前記特定顧客の情報を送り出し、この後、前記特定顧客の電話機へ発呼を行うことを特徴とするアウトバウンド業務支援機能付きコールセンタ制御システム。
IPC (3件)：
H04M 3/523
, H04M 3/42
, H04M 3/436
H04M 3/523
, H04M 3/42 Z
, H04M 3/436
5K015AA10
, 5K015AF05
, 5K015AF09
, 5K024BB07
, 5K024CC01
, 5K024CC14
, 5K024DD05
, 5K024GG03
