コールセンターへのおよびコールセンター内の通話ルーティングを強化する装置および方法

発明者： ,
出願人/特許権者：
代理人 (1件)：鈴江武彦 (外4名)
公報種別：公表公報
出願番号（国際出願番号）：特願2000-511299
公開番号（公開出願番号）：特表2001-516993
出願日： 1998年09月09日
公開日（公表日）： 2001年10月02日
要約：

【要約】【解決手段】カスタマベースにサービスするためのコンピュータ化電話コールセンター(121)は、オペレータワークステーション(131,132)において複数の電話機(136,138)に接続され、通話を個々の電話機にルーティングするように適合され、公衆電話交換ネットワーク(100)にも接続された中央スイッチ(123)と、高速データリンク(212)により中央スイッチ(123)に接続され、デジタルネットワーク接続により電話ネットワークに接続された第1のプロセッサ(223)とを具備する。第1のプロセッサ(223)は中央スイッチ(123)のトランザクションアクティビィティを監視し、プロセッサ中の選択されたルーチンにしたがってアクティビィティ情報を処理し、デジタルネットワーク接続を通して、処理された情報を第2のプロセッサ(224)に通信するように適用されている。デジタル接続はTCP/IP接続であってもよい。好ましい実施形態では、第1のプロセッサはLAN(301)によりネットワークインターフェイスに接続され、このネットワークインターフェイスはビデオディスプレイユニットと、中央スイッチに接続された複数の電話機の個々のものに近い入力装置とを含んでいる。

請求項（抜粋）：

クライアントベースにサービスするコンピュータ化電話コールセンターにおいて、それぞれ、ビデオディスプレイを有するコンピュータプラットフォーム(PC/VDU)を備え、インターネットプロトコルネットワーク電話(IPNT)通話を受けて、相互対話するように適合された複数のオペレータワークステーションと、ローカルエリアネットワーク上でエージェントステーションと接続されたコンピュータとを具備し、複数のPC/VDUはLAN上で相互接続され、第1のプロセッサはIPNT通話を受けて、記憶された情報に基づいて通話をエージェントステーションの個々のものに向け直すように適合されているコンピュータ化電話コールセンター。

IPC (4件)：

H04M 3/523 , H04M 3/00 , H04M 3/42 , H04M 11/00 302

FI (4件)：

H04M 3/523 , H04M 3/00 B , H04M 3/42 Z , H04M 11/00 302

Fターム (38件)：

5K015AA00 , 5K015AB00 , 5K015AF00 , 5K015AF05 , 5K015HA00 , 5K024AA00 , 5K024AA02 , 5K024BB00 , 5K024CC01 , 5K024CC09 , 5K024CC14 , 5K024DD05 , 5K024FF04 , 5K024GG00 , 5K024GG03 , 5K051CC00 , 5K051CC01 , 5K051CC02 , 5K051DD01 , 5K051DD03 , 5K051DD07 , 5K051EE01 , 5K051EE02 , 5K051FF18 , 5K051FF19 , 5K051GG01 , 5K051HH18 , 5K051HH27 , 5K051JJ04 , 5K101KK16 , 5K101KK17 , 5K101LL00 , 5K101LL01 , 5K101MM07 , 5K101NN18 , 5K101NN21 , 5K101RR05 , 5K101RR11

引用特許：

審査官引用 (5件)

電子交換機の回線選択方法
公報種別：公開公報出願番号：特願平6-123840 出願人：富士通株式会社
呼分配器及び複数の呼分配器サービス・センターを有する顧客への呼に対するサービスを行う方法
公報種別：公開公報出願番号：特願平4-215779 出願人：エイ・ティ・アンド・ティ・コーポレーション
特開昭62-098846

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