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J-GLOBAL ID：201202265901989029   整理番号：12A0672533

再試行型待ち行列による自動音声応答装置と顧客の再呼があるコールセンタの性能解析

Performance Analysis of Call Centers with Interactive Voice Response and Redial Customers: An Approach by Retrial Queues

著者 (4件)： 橋爪康佑 (京大 大学院情報学研究科) ,  PHUNG-DUC Tuan (京大 大学院情報学研究科) ,  笠原正治 (京大 大学院情報学研究科) ,  高橋豊 (京大 大学院情報学研究科)
資料名： 電子情報通信学会技術研究報告  (IEICE Technical Report (Institute of Electronics, Information and Communication Engineers))
巻： 111  号： 468(NS2011 179-275)  ページ： 107-112  発行年： 2012年03月01日 
JST資料番号： S0532B  ISSN： 0913-5685  資料種別： 会議録 (C)
記事区分： 原著論文  発行国： 日本 (JPN)  言語： 日本語 (JA)

抄録/ポイント： 近年,企業におけるコールセンタの運用は顧客サービスという観点から重要度が増している。一方で,コールセンタ運用コストの大部分は人件費であるため,顧客サービスの質を低下させることなくオペレータを効率的にスケジューリングすることは,運用コストの効率化の点で極めて重要である。多くの企業では顧客からの電話一次受付設備として自動音声応答装置を設置することにより,コスト削減と顧客満足を図っている。本研究では,自動音声応答装置を設置したコールセンタに対し,顧客の再呼を考慮したマルコフ解析を通して,自動音声応答装置の台数や質問に対する応答時間,オペレータへの転送確率がオペレータの稼働率に与える効果を評価する。ここではコールセンタを再試行のある2段直列型待ち行列としてモデル化し,連続時間マルコフ連鎖として定式化して平均稼働率,再呼する平均顧客数,呼損率,平均滞在時間を導出する。数値実験により,顧客の呼の到着率が少ない場合,オペレータの平均稼働率は自動音声応答装置の台数や質問時間に不感であり,オペレータへの転送確率に比例して増加することが判明した。(著者抄録)

シソーラス用語： 送信 ,  *待ち行列 ,  *案内システム ,  サービス ,  性能分析 ,  Markov過程 ,  モデリング ,  定式化 ,  稼働率 ,  オペレータ
準シソーラス用語： *コールセンター ,  *音声応答システム ,  *再送信 ,  性能解析

分類 (2件)： 音声処理  (JE05000E) ,  人工知能  (JE08000Z)

引用文献 (10件)：

• AKSIN, Z. The modern call center : A multi-disciplinary perspective on operations management research. Production and Operations Management. 2007, 16, 6, 665-688
• KHUDYAKOV, P. Designing a call center with an IVR (Interactive Voice Response). Queueing Systems. 2010, 1-23
• AGUIR, S. The impact of retrials on call center performance. OR Spectrum. 2004, 26, 3, 353-376
• KIM, J. Outsourcing strategy in two-stage call centers. Computers & Operations Research. 2010, 37, 4, 790-805
• SRINIVASAN, R. Performance analysis of a call center with interactive voice response units. Top. 2004, 12, 1, 91-110

タイトルに関連する用語 (6件)： 試行 ,  待ち行列 ,  自動音声応答装置 ,  顧客 ,  コールセンタ ,  性能解析