抄録/ポイント:
抄録/ポイント
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運転再開見込み情報の有効な案内方法を社員に習得させるための教育訓練手法を開発した。またその手法を反映したDVD版教材を作成し,その有効性を実際の教育訓練の場で検証した。1)開発にあたっては,訓練(教材)の説得力を高めるために,調査や実験結果等から得た科学的根拠(エビデンス)の活用に着目した。そして社員が指示に従った行動(推奨行動)を自ら選択する心理プロセスに着目し,推奨行動の選択を妨げている意識や態度を変容させるためのエビデンスを選択する方法を検討した。2)「お客さまの気持ちに立った異常時の案内放送の改善を目指して」というタイトルのDVD版教材を作成した。2010年9~10月の間,JR東日本の駅社員325名に対して作成したDVD版教材を使用した訓練を実施した。実施後アンケート調査を行ったところ,DVD版教材の視聴によって意識の改善が促進され,推奨行動をとろうとする意思(案内意思)が高まったことが分かった。