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J-GLOBAL ID：201702289763999993   整理番号：17A1944177

「サービスデザインを構築する」サービスデザインの設計のための顧客課題可視化

著者 (1件)： 森下晶代 (富士通デザイン)
資料名： 感性工学  (日本感性工学会誌)
巻： 15  号： 2  ページ： 81-86  発行年： 2017年10月31日 
JST資料番号： L4310B  ISSN： 1882-8930  資料種別： 逐次刊行物 (A)
記事区分： 解説  発行国： 日本 (JPN)  言語： 日本語 (JA)

抄録/ポイント： サービスデザイン設計のための,ヒアリングシートを通した顧客課題可視化について解説した。不確実性が増すにつれ,顧客が明確な問題を持つことができず,結果ビジョンも描けない状況が増えてきた。よって,この時の顧客の期待は,顧客の持つ潜在的問題を定義し,問題解決のためのビジョンを描き解決することまでが提案となる。この場合,潜在的問題を分かりやすく可視化して顧客の思考フレームにあてはめ,理解してもらう必要がある。本稿では,サービスデザインを可能にするための,顧客の抱える問題や課題,ゴールを可視化することに注目し,ヒアリングシートを通した課題抽出について述べた。そして,顧客課題可視化のフレームとして,(1)顧客×提案者,(2)現状の問題×これからやりたいこと,の2軸で顧客ヒアリングした情報の整理をおこなうことで,顧客課題の可視化をおこなえることを論じた。

シソーラス用語： マーケティング ,  *サービス ,  *顧客満足 ,  問題解決 ,  付加価値 ,  調査
準シソーラス用語： *サービスデザイン ,  ヒアリング

分類 (1件)： 市場調査,広告  (KA06030H)

引用文献 (5件)：

• 金丸隆之,出水裕樹,原野陽輔,平田昌大,坂口和敏:サービスデザインプロセスを活用した新しい製品開発アプローチ:次世代イベントソリューション「EXBOARD」,FUJITSU,68(3),2017.
• 八木龍平,原田博一,石垣一司:お客様視点の質的デザイン,FUJITSU,59(6),2008.
• ジェラルド・ザルトマン(著),藤川佳則(翻訳),阿久津聡(翻訳):心脳マーケティング 顧客の無意識を解き明かす,ダイヤモンド社,2005.
• 松波晴人:「行動観察」の基本,ダイヤモンド社,2013.
• 山岡俊樹:GUIデザインのための評価方法の提案,日本デザイン学会,第59回研究発表大会,2012.

タイトルに関連する用語 (6件)： サービス ,  デザイン ,  構築 ,  設計 ,  顧客 ,  可視化