特許

J-GLOBAL ID：200903025437968592

ユーザサポートシステムおよびユーザサポートサイト並びにサイト用サーバ

発明者： 渋沢 泰夫
出願人/特許権者： セイコーエプソン株式会社
代理人 (1件)： 特許業務法人アイテック国際特許事務所
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願2001-190782
公開番号（公開出願番号）：特開2003-006421
出願日： 2001年06月25日
公開日（公表日）： 2003年01月10日
要約：

【要約】【課題】 ユーザが予め準備された質問と回答によるユーザサポートでは不適合と判断した場合でもユーザに対してより適切なサポートを実現する。【解決手段】 インターネット10を介して顧客に質問と回答による対話型のユーザサポートサイトを提供するユーザサポート用のWEBサーバ32のユーザサポートページに、回答を選択できないユーザに対して電話やFAXなどによる連絡でサポートを実行するための「おてあげ」ボタンを設ける。「おてあげ」ボタンが操作されると、ユーザサポート用のWEBサーバ32でボタンの操作までに行なわれた対話履歴と対話顧客管理用データベース34で記憶されている顧客の個人情報をサポートセンター40のコンピュータ42やプリンタ43から出力する。サポートセンター40の係員は、出力された個人情報や対話履歴に基づいて顧客に電話やFAXによるサポートを行なう。

請求項（抜粋）：

登録したユーザの要請に基づいて所定のサービス情報を該ユーザに提供するユーザサポートシステムであって、ユーザの個人情報を記憶する個人情報記憶手段と、ユーザの入力事項に伴って前記所定のサービス情報を提供すると共に特定のサービスによる前記所定のサービス情報の提供の要請である特定サービス情報提供要請を受け付ける情報提供受付手段と、前記特定サービス情報提供要請を受け付けたとき、該要請を受け付けるまでの前記情報提供受付手段によるユーザの入力事項と該入力事項に対して提供された所定のサービス情報との履歴に関する情報と前記個人情報記憶手段により記憶された個人情報のうち該要請に係るユーザの個人情報の少なくとも一部とを含む履歴個人情報を出力する要請時出力手段と、を備えるユーザサポートシステム。

IPC (5件)：

G06F 17/60 172 ,  G06F 17/60 138 ,  G06F 17/60 502 ,  H04M 11/00 302 ,  G06F 15/00 310

FI (5件)：

G06F 17/60 172 ,  G06F 17/60 138 ,  G06F 17/60 502 ,  H04M 11/00 302 ,  G06F 15/00 310 S

Fターム (17件)：

5B085AE02 ,  5B085AE03 ,  5B085AE23 ,  5B085BA07 ,  5B085BG02 ,  5B085BG07 ,  5B085CE02 ,  5B085CE08 ,  5B085CE09 ,  5K101KK02 ,  5K101MM07 ,  5K101NN03 ,  5K101NN18 ,  5K101NN21 ,  5K101PP04 ,  5K101QQ11 ,  5K101SS07

引用特許：

審査官引用 (4件)

• インターネットを利用した顧客支援システム
  公報種別：公開公報   出願番号：特願平10-133904   出願人：三星電子株式会社
• 会計業務サポ-トシステム
  公報種別：公開公報   出願番号：特願平11-015173   出願人：株式会社エヌエムシイ
• リモートサポートサービスシステム
  公報種別：公開公報   出願番号：特願平5-058456   出願人：富士通株式会社
• 取引情報送信システム
  公報種別：公開公報   出願番号：特願平10-266239   出願人：株式会社泉州銀行