特許
J-GLOBAL ID：201703003729227924
顧客対応支援システム、エージェント端末装置、顧客対応支援方法、及びプログラム
発明者：
出願人/特許権者：
代理人 (1件)：
特許業務法人ブライタス
公報種別：特許公報
出願番号（国際出願番号）：特願2012-070044
公開番号（公開出願番号）：特開2013-200814
特許番号：特許第6205681号
出願日： 2012年03月26日
公開日（公表日）： 2013年10月03日
請求項（抜粋）：
【請求項1】 エージェントによる顧客対応を支援するための顧客対応支援システムであって、
前記エージェントが顧客対応時に使用するエージェント端末装置と、
前記エージェント端末装置に接続された管理装置と、を備え、
前記管理装置は、
顧客対応時の状況に基づき補正係数を算出する、補正係数算出部を有しており、
前記エージェント端末装置は、
前記エージェントが前記エージェント端末に対して操作を行なったときに、操作により発生したイベントの内容と操作が行なわれた時刻とを含む操作イベントを生成する、入出力インタフェース部と、
生成された前記操作イベントと対応するサービス属性とを含む画面操作系列を生成し、前記エージェントが前記エージェント端末装置に対して行った過去の操作に関する操作情報を、前記操作により発生したイベント内容を節として持つ木構造データとして、保持する画面操作情報保持部と、
前記補正係数算出部から前記補正係数を取得するとともに、前記画面操作情報保持部から前記操作情報を取得し、
生成された前記画面操作系列を入力として、それに含まれる前記サービス属性をキーとして、取得した前記操作情報の前記木構造データを根節から探索することによって、前記操作の開始から顧客対応の完了までに掛かると予想される時間を残対応時間として取得し、
前記残対応時間を前記補正係数で補正することにより目標対応完了時間を算出する、目標対応完了時間算出部と、を有する、
顧客対応支援システム。
IPC (3件)：
G06Q 30/00 ( 201 2.01)
, H04M 3/42 ( 200 6.01)
, H04M 3/51 ( 200 6.01)
G06Q 30/00 330
, H04M 3/42 Z
, H04M 3/51
出願人引用 (5件)
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審査官引用 (5件)
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