特許
J-GLOBAL ID：200903095648257062

コールセンタシステム及びその着信呼応答方法

発明者：
川口 和也

川口 和也 について


出願人/特許権者：
沖電気工業株式会社

沖電気工業株式会社 について


代理人 (5件)： 小林 久夫 ,  安島 清 ,  佐々木 宗治 ,  大村 昇 ,  高梨 範夫
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願2006-060786
公開番号（公開出願番号）：特開2007-243395
出願日： 2006年03月07日
公開日（公表日）： 2007年09月20日
要約：
【課題】顧客からの着信呼に対して応答するかどうかを判別し、顧客に無駄な課金を発生させないようにしたコールセンタシステム及びその着信呼応答方法を提供する。【解決手段】本発明に係るコールセンタシステム100は、ACD処理手段21及び着信呼に対して応答するかどうかを判別する応答処理手段22を備えたテレフォニーサーバ20と、着信呼待ち時間履歴31と、着信呼検出カウンタ32と、ガイダンス再生時間33と、着信呼平均待ち時間34とが格納されているデータベースサーバ30とを有し、応答処理手段22は、オペレータが応答していない着信呼に対して、その着信呼の待ち時間を、平均待ち時間から音声ガイダンスを再生するのに要する時間を引くことにより算出された時間と比較した結果に基づいて着信呼に対して応答するかどうかの判別を行なう。【選択図】図2
請求項（抜粋）：
外線の電話機器からの着信呼を検出するとオペレータ端末装置に着信通知を自動分配するACD処理手段と、該着信呼に対して応答するかどうかを判別する応答処理手段とを備えたテレフォニーサーバと、 着信呼を検出してからオペレータと通話状態になるまでの時間を履歴として記録する着信呼待ち時間履歴と、検出した全ての着信呼の個数を記録する着信呼検出カウンタと、音声ガイダンスを再生するのに要する時間を記録するガイダンス再生時間と、検出した全ての着信呼の待ち時間を合計し、その合計待ち時間を前記着信呼検出カウンタに記録されている現在の着信呼の個数で割ることで算出される平均待ち時間を記録する着信呼平均待ち時間とが格納されているデータベースサーバとで構成されたコールセンタサーバを有するコールセンタシステムであって、 前記応答処理手段は、 オペレータが応答していない着信呼に対して、 前記着信呼の待ち時間を、前記着信呼平均待ち時間に記録されている前記平均待ち時間から前記ガイダンス再生時間に記録されている音声ガイダンスを再生するのに要する時間を引くことにより算出された時間と比較した結果に基づいて該着信呼に対して応答するかどうかの判別を行なう ことを特徴とするコールセンタシステム。
IPC (1件)：
H04M 3/51
FI (1件)：
H04M3/51
Fターム (6件)：
5K201AA04 ,  5K201BA13 ,  5K201BC06 ,  5K201BC14 ,  5K201CB16 ,  5K201EC06
引用特許：
出願人引用 (1件)
  • コールセンタ通信システム
    公報種別：公開公報   出願番号：特願2001-078243   出願人：沖電気工業株式会社, 沖ソフトウェア株式会社
審査官引用 (4件)
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