特許
J-GLOBAL ID：200903096160868220
オペレータ応対能力診断装置、オペレータ応対能力診断プログラム、プログラム格納媒体
発明者：
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出願人/特許権者：
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代理人 (1件)：
一色国際特許業務法人
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願2005-186369
公開番号（公開出願番号）：特開2007-004001
出願日： 2005年06月27日
公開日（公表日）： 2007年01月11日
要約：
【課題】感情解析技術を応用しつつオペレータの顧客応対能力を客観的、かつ正確に評価できるオペレータ応対能力診断装置を提供する。【解決手段】 オペレータが使用する電話機における通話の開始から終了までの通話期間中に、当該電話機への受話音声をデジタル形式の録音データとして記憶する受話音声録音手段と、前記録音データを感情解析技術により処理して所定の感情を抽出するともに、当該抽出した感情の度合いを通話期間中に随時数値出力する感情解析手段と、前記感情解析手段が出力する通話期間における感情の度合いの時間変動パターンに基づいてオペレータの応対能力を段階的に評価し、その評価結果を適宜に出力するオペレータ評価手段と、を備えたコールセンターにおけるオペレータ応対能力診断装置としている。【選択図】 図1
請求項（抜粋）：
コールセンターにおいて、顧客と電話で応対するオペレータの能力を診断するための装置であって、
オペレータが使用する電話機における通話の開始から終了までの通話期間中に、当該電話機への受話音声をデジタル形式の受話録音データとして記憶する音声録音手段と、
前記録音データを感情解析技術により処理して所定の感情を抽出するともに、当該抽出した感情の度合いを通話期間中に随時数値出力する感情解析手段と、
前記感情解析手段が出力する通話期間における感情の度合いの時間変動パターンに基づいてオペレータの応対能力を段階的に評価し、その評価結果を適宜に出力するオペレータ評価手段と、
を備えたコールセンターにおけるオペレータ応対能力診断装置。
IPC (2件)：
FI (4件)：
G10L11/00 402H
, H04M3/42 Z
, G10L11/00 101Z
, G10L11/00 101F
5K201BA11
, 5K201BC19
, 5K201DC04
, 5K201ED10
出願人引用 (1件)
審査官引用 (6件)
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