特許
J-GLOBAL ID：200903083784335150

コンタクトセンターシステム

発明者：
森本 雅之

森本 雅之 について


出願人/特許権者：
NECフィールディング株式会社

NECフィールディング株式会社 について


代理人 (1件)： 工藤 実
公報種別：公開公報
出願番号（国際出願番号）：特願2002-362270
公開番号（公開出願番号）：特開2004-192521
出願日： 2002年12月13日
公開日（公表日）： 2004年07月08日
要約：
【課題】通信ネットワークを介して受け付けたユーザの問合せに対して、迅速で的確な回答をすることができるコンタクトセンターシステムを提供する。【解決手段】問合せと回答とを対応づけたデータベースを用意し、ユーザからの問合せから抽出された情報を用いて関連する回答をデータベースから検索して自動的に返信する。データベースに回答が無い場合は、ユーザからの問合せから抽出された情報を用いて関連する関連部門のリストを作成する。リストは、ユーザからの問合せとの一致度が高い関連部門ほど上位になるように作成され、所定の条件を超えて忙しい関連部門は下位に回される。ユーザからの問合せは、リストの上位から順に自動的に転送される。関連部門のいずれかから回答が得られたとき、回答はユーザが希望する通信手段で配信される。【選択図】図1
請求項（抜粋）：
通信ネットワークを介してユーザ端末からの問合せを受け付ける受付部と、 前記問合せに対する回答を作成する複数の担当部門に関する情報を格納する関連担当部門データベースと、 前記問合せの各々に対して、前記関連担当部門データベースを参照して前記複数の担当部門に順位を付け、前記順位が上位の担当部門から順に前記回答が得られるまで前記問合せを自動的に転送する進捗管理部と、 前記回答を前記ユーザ端末に提示する提示部とを具備する、 コンタクトセンターシステム。
IPC (3件)：
G06F17/60 ,  G06F13/00 ,  H04M11/00
FI (3件)：
G06F17/60 138 ,  G06F13/00 605F ,  H04M11/00 303
Fターム (26件)：
5K024AA45 ,  5K024AA76 ,  5K024BB04 ,  5K024BB05 ,  5K024BB07 ,  5K024CC01 ,  5K024CC03 ,  5K024CC04 ,  5K024CC05 ,  5K024CC07 ,  5K024CC09 ,  5K024CC10 ,  5K024FF03 ,  5K024FF04 ,  5K024FF05 ,  5K024FF06 ,  5K101KK02 ,  5K101KK16 ,  5K101LL00 ,  5K101LL01 ,  5K101LL02 ,  5K101LL03 ,  5K101MM07 ,  5K101NN18 ,  5K101NN21 ,  5K101RR19
引用特許：
審査官引用 (8件)
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引用文献：
審査官引用 (1件)

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