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J-GLOBAL ID：201202284807330271   整理番号：12A1689661

サービス・オペレーションの評価構造における環境要因の重要性:保険薬局A社における実証研究

THE SIGNIFICANCE OF ENVIRONMENT FACTOR IN THE ASSESMENT STRUCTURE OF SERVICE OPERATIONS: AN EMPIRICAL STUDY OF A CHAIN COMMUNITY PHARMACY

著者 (5件)： 櫻井秀彦 (北海道薬大) ,  伊藤一 (小樽商大) ,  横川加寿男 (メイプル) ,  芳川江美 (メイプル) ,  早瀬幸俊 (北海道薬大)
資料名： オペレーションズ・マネジメント&ストラテジー学会論文誌  (JOMS)
巻： 2  号： 1  ページ： 58-69  発行年： 2011年03月 
JST資料番号： F1048A  ISSN： 1884-6939  資料種別： 逐次刊行物 (A)
記事区分： 原著論文  発行国： 日本 (JPN)  言語： 日本語 (JA)

抄録/ポイント： 本研究は,専門サービス提供組織に対する知覚品質,顧客満足,行動意図など総合評価指標に影響する要因とその影響構造について検討した。特に環境など補完的サービス要因の相違による影響の程度を調査した。同一市内所在の同じ薬局チェーン4薬局の利用患者を対象に独自の質問紙調査を行い,「技術」,「関係性」,「環境」,「管理」,「エンカウンター」の5つの評価次元を発見した。各次元と各総合評価指標間の影響を考慮した共分散構造分析モデルを検討したところ,待合室の設備投資に極めて高いコストを投下した店舗と標準的店舗との比較では,「環境」の影響の程度が大きく異なった。本研究対象では,情報の非対称の存在により,コア要因より,補完的要因の影響が大きいことが明らかとなった。(著者抄録)

シソーラス用語： *サービス業 ,  *品質 ,  顧客満足 ,  評価 ,  指標 ,  薬局 ,  アンケート ,  分散分析 ,  解析モデル
準シソーラス用語： 環境要因 ,  共分散構造分析 ,  質問紙調査 ,  実証的研究 ,  *総合評価 ,  *知覚品質 ,  評価指標 ,  保険薬局

分類 (1件)： マーケティング一般  (KA06010L)

引用文献 (22件)：

• Bitner, M. J. (1990), “Evaluating service encounters: The effects of physical surrounding and employee responses,” Journal of Marketing, Vol. 54, No. 2, pp. 69-81.
• Brady, M. and Cronin, J. (2001), “Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach,” Journal of Marketing, Vol. 65, No. 3, pp. 34-49.
• Cronin, J. J. and Taylor, S. (1992), “Measuring service quality: A reexamination and extension,” Journal of Marketing, Vol. 56, No. 3, pp. 55-68.
• Cronin, J. J., Brady, M. K. and Hult, G. T. M. (2000), “Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments,” Journal of Retailing, Vol. 76, No. 2, pp. 193-218.
• Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D. and Thorpe, D. I. (2000), “A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study,” Journal of Retailing, Vol. 76, No. 2, pp. 139-73.

タイトルに関連する用語 (8件)： サービス ,  オペレーション ,  評価 ,  環境要因 ,  重要性 ,  保険薬局 ,  実証 ,  研究